Функционирование отелей и курортов обеспечивает множество отделов, но работа одного из них часто остается недооцененной. Речь идет об отделе обслуживания. Это основа всей отельной индустрии. Именно горничные заботятся о чистоте номеров и их готовности к прибытию гостей. У горничных есть пять важных обязанностей, которым отельная индустрия не уделяет должного внимания. Давайте рассмотрим эти проблемы и предложим решение.

1. Отсутствие связи с отделом обслуживания

Горничным часто приходится отработать свою смену в одиночку, поэтому они практически лишены возможности связаться с начальством крупного отеля или курорта. Такие отели и курорты предоставляют горничным устаревшие радиоприемники с двусторонней связью. Использовать радио – это не лучшая идея, так как получить четкий сигнал удается не всегда, а приемники могут быть выключены или приглушены. Отсутствие обратной связи зачастую сопряжено с трудностями. Например, горничной может понадобиться помощь с уборкой номера, а она потеряет много времени, пытаясь найти руководство и попросить о помощи. Начальники отдела обслуживания не всегда находятся на рабочем месте, поскольку они обязаны совершать обход номеров и проверять их на соответствие стандартам отеля, прежде чем туда заедут гости.

Горничные нуждаются в более качественной связи друг с другом и с руководством. Добиться лучшей связи в отделе обслуживания можно с помощью мобильного устройства, которое позволит горничным отправить руководству текстовое сообщение, позвонить или отослать уведомление непосредственному адресату. Уведомления можно отправлять и в том случае, если руководство обязано срочно предупредить персонал об опасности или передать информацию всем горничным. Качественное общение в отделе поможет сберечь время и повысить производительность труда.

2. Бумажная документация при планировании работы

Отделы обслуживания многих отелей и курортов до сих пор загружены неэффективной работой с бумажной документацией. Приступая к смене, горничные получают ведомость с указанием номеров, которые необходимо убрать в течение дня. Проблема с «бумажным» планированием работы горничных состоит в том, что в ведомости не указано, какими номерами необходимо заняться в первую очередь. Сначала убирают свободные номера, однако горничные не владеют информацией о гостях и вынуждены стучать в каждую дверь, пока не обнаружится свободный номер. Такое планирование работы неэффективно для отеля и крайне неудобно для самих горничных.

В большинстве отелей выселение осуществляется около 11 часов утра. Горничным необходимо знать об отъезде гостя сразу после того, как он оставит на рецепции свой ключ. Автоматические уведомления горничных на мобильное устройство позволят им оперативно узнавать об освобождении номеров и избавят их от необходимости длительное время ожидать указаний. При этом горничные не будут испытывать стресс, если они все еще должны убрать много номеров под конец своей смены.

3. Отсутствие контроля производительности

Бумажная отчетность не позволяет определить уровень производительности. К сожалению, множество отелей все еще используют привычные часы, бумажные табели учета времени и

графики. В зависимости от масштабов отеля или курорта на каждую смену определяется необходимое число горничных, и каждая из них получает свой объем работы. Проблемы возникают в случае ухода горничной на больничный, и тогда руководство отдела обслуживания должно незамедлительно найти замену. Составление бумажного графика работы усложняет возможность заменить горничную в соответствии с трудовым законодательством так, чтобы вышедшая на замену сотрудница не была загружена работой сверх нормы. Руководству понадобится автоматизированная система, способная определить, кто из горничных сможет внепланово выйти на работу. Таким образом, начальство сможет обновлять график и вносить необходимые изменения.

Абсолютно не имея доступа к контролю производительности, руководство отдела обслуживания нуждается в способе мониторинга производительности, при котором горничные будут ответственно выполнять свою работу. Повышение производительности крайне необходимо для эффективного управления персоналом. Размещение NFC-метки для беспроводного обмена данными в каждом номере и возможность горничной сканировать эту метку до начала работы и после ее выполнения даст руководству больше информации о продуктивности сотрудников. Для отчетности о проделанной работе горничные смогут сделать фото номера до и после уборки. Таким образом, руководство будет знать, сколько времени понадобилось горничной на уборку номера, и сможет получать автоматизированные отчеты, идеально подходящие для контроля качества работы.

4. Работа в одиночку

Как уже говорилось ранее, горничные зачастую работают в одиночку и поэтому подвержены риску разных происшествий. Правила работы отеля обязывают горничных запираться в номере во время уборки во избежание нападения. Тем не менее, на практике это решение далеко не всегда оказывается оправданным, поскольку горничные, например, рискуют получить травму на скользких полах во время уборки ванной комнаты. В случае какого-либо происшествия горничные должны сразу же поставить в известность руководство, особенно если они нуждаются в оказании медицинской помощи.

Горничные должны понимать, что они никогда не остаются в одиночестве. Отели обязаны инвестировать средства в решение, которое позволит горничным получить поддержку, предупредить или подготовиться к неприятным инцидентам во время работы. Горничные должны иметь возможность отправить сигнал тревоги и тем самым оповестить руководство о происшествии и запросить помощь. Поскольку горничные будут сканировать NFC-метку каждый раз, когда они заканчивают уборку номера, руководители отдела смогут отслеживать их местонахождение. Зная, где находится горничная, начальство сможет принять необходимые меры.

5. Медленные и устаревшие формы отчетности

Обычно горничные в числе первых узнают о том, что гости забыли в номере какие-либо вещи или что в номере необходимо устранить неисправность. Может потребоваться много времени, чтобы передать оформленную на бланке заявку о необходимости ремонта. Для решения проблемы горничная должна заметить проблему и сообщить о ней руководству. Затем руководство обязует горничную заполнить бланк с описанием неисправности. Бланк заявки отправляется в отдел технического обслуживания, где он принимается в работу. Данный процесс очень длителен, а потому к устранению проблемы не удается приступить оперативно. Было бы удобнее предоставить горничной возможность сделать фото, указать на характер неисправности в номере

и добавить эти данные в отчет или в электронную заявку о необходимости ремонта. Таким образом отдел технического обслуживания получает уведомление о необходимости починить что-либо.

Горничных нередко обвиняют в пропаже вещей из номеров. Если гость оставил в номере личную вещь, горничные обязаны заполнить отчет на бланке с указанием номера, описанием забытой вещи и обстоятельств, при которых она была найдена. Более эффективно было бы сделать снимок утерянной вещи и добавить его к цифровому отчету, который можно сразу же предъявить гостю, как только он вернется за пропажей. Этот метод был бы крайне полезен в тех ситуациях, когда возникает недопонимание, а гость утверждает, что утерянная собственность была возвращена ему не в полной мере. В таком случае можно предъявить клиенту фотоснимок как подтверждение обстоятельств, при которых горничная нашла вещь, и принять соответствующие меры в зависимости от ситуации.

Отели могут получить неоспоримые преимущества от внедрения подобных программ, а руководство сможет установить более продуктивное общение с персоналом, автоматизировать рабочие процессы и лучше контролировать производительность труда во всех отделах, включая отдел обслуживания номеров, о котором так часто забывают. Отели могут получить выгоду от данных решений, поскольку они позволят снизить текучесть кадров и увеличить срок пребывания горничных на своей должности.

Leave a Reply