Si de nombreux services assurent le fonctionnement des hôtels et des centres de villégiature, il en est un qui est souvent négligé et sous-estimé. Il s'agit du service d'entretien ménager. Les femmes de ménage sont l'épine dorsale de l'industrie hôtelière. Ce sont elles qui veillent à ce que les chambres soient propres, préparées et prêtes à l'arrivée des clients. Actuellement, les femmes de ménage sont confrontées à cinq problèmes importants qui ne sont pas pris en compte par l'industrie hôtelière. Voyons quels sont ces défis et proposons une solution.
1. Risque accru d'incidents
Les gouvernantes travaillent souvent seules pendant leur quart de travail, ce qui rend la communication avec leur supérieur presque impossible, surtout dans un grand hôtel ou un centre de villégiature. Les plus grands hôtels et centres de villégiature fournissent aux gouvernantes une vieille radio bidirectionnelle. Les radios posent problème car le signal n'est pas toujours clair et les récepteurs peuvent être baissés ou éteints. Une mauvaise communication pose un gros problème pour de nombreuses raisons. Par exemple, si les femmes de ménage ont besoin d'une aide supplémentaire pour nettoyer une chambre, elles doivent perdre du temps à chercher la direction pour demander une aide supplémentaire. Les responsables ne sont pas toujours en poste, car ils doivent parcourir l'hôtel pour vérifier que les chambres sont conformes aux normes de l'hôtel avant que les clients n'y entrent.
Les femmes de ménage ont besoin d'un meilleur moyen de communication entre elles et avec leurs responsables. Une façon d'améliorer la communication dans le service d'entretien ménager est de fournir aux femmes de ménage un appareil mobile qui leur permet de communiquer directement avec leurs responsables par SMS, par téléphone ou par notification, en fonction de la personne à qui elles doivent parler. Des notifications peuvent être envoyées lorsque les responsables ont besoin d'envoyer une alerte ou un message à toutes les femmes de ménage. L'amélioration de la communication permet de gagner du temps et d'augmenter la productivité.
2. Manque de communication entre les départements
Les services d'entretien ménager de nombreux hôtels et centres de villégiature utilisent encore des méthodes papier inefficaces. Au début de leur service, les femmes de ménage reçoivent une feuille de papier indiquant les chambres spécifiques qui doivent être nettoyées pour la journée. Le problème est que cette feuille n'indique pas l'ordre de priorité dans lequel les chambres doivent être nettoyées. Les chambres vacantes doivent être nettoyées avant les chambres occupées, mais sans moyen de le savoir, les femmes de ménage doivent frapper à chaque porte jusqu'à atteindre une chambre vide. Cette méthode basée sur le papier est peu pratique pour les femmes de ménage et inefficace pour l'hôtel.
Dans la plupart des hôtels, l'heure de départ se situe vers 11 heures. Les femmes de chambre doivent savoir quand un client a quitté l'hôtel dès que la réception reçoit les clés. L'envoi d'alertes automatiques aux femmes de ménage sur un appareil mobile pour leur indiquer quand elles peuvent entrer dans la chambre est plus efficace, car les femmes de ménage n'ont pas à attendre longtemps. Cela évite également aux femmes de ménage d'être stressées lorsqu'elles arrivent à la fin de leur service et qu'elles ont encore de nombreuses pièces à nettoyer.
3. Aucun aperçu de la productivité
La productivité ne peut être mesurée à l'aide de méthodes basées sur le papier. Malheureusement, de nombreux hôtels en sont restés à l'utilisation de pointeuses, de feuilles de temps papier et de plannings traditionnels. En fonction de la taille de l'hôtel ou du centre de villégiature, il y a généralement un nombre limité de femmes de ménage pendant une équipe, chacune étant responsable de sa section. Le problème se pose lorsqu'une femme de ménage est malade et que le directeur doit immédiatement trouver un remplaçant pour cette équipe. La planification à l'aide de méthodes papier rend difficile la recherche d'un remplaçant et le respect du droit du travail en s'assurant que la personne à qui l'on demande de venir n'est pas surchargée de travail. Les gestionnaires ont besoin d'un système automatisé qui leur permette de savoir qui est disponible pour un remplacement. Ils peuvent ensuite mettre à jour le planning et apporter des modifications lorsqu'ils en ont besoin.
N'ayant aucune visibilité sur la productivité, les responsables ont besoin d'une forme de suivi de la productivité pour tenir les femmes de ménage responsables de leur travail. L'amélioration de la productivité est essentielle pour pouvoir gérer plus efficacement une main-d'œuvre. En plaçant des étiquettes NFC dans chaque pièce et en demandant à la femme de ménage de scanner l'étiquette NFC avant et après avoir terminé la pièce, les responsables auraient une meilleure idée de la productivité. Les femmes de ménage devraient être en mesure de montrer des photos avant et après les chambres pour être tenues responsables. Les responsables sauraient combien de temps il faut à une femme de ménage pour nettoyer une pièce et seraient en mesure d'automatiser les rapports, ce qui est parfait pour le suivi des performances.
4. Protection inadéquate du travailleur isolé
Comme nous l'avons mentionné précédemment, les femmes de ménage travaillent souvent seules et peuvent donc être exposées à de nombreux incidents. La procédure de l'hôtel exige que toutes les femmes de ménage verrouillent la porte lorsqu'elles font l'entretien d'une chambre afin d'éviter les agressions. Cependant, ce n'est pas toujours une mesure pratique car les femmes de ménage risquent également de se blesser car elles sont exposées à des sols glissants lorsqu'elles nettoient les salles de bain. Lorsqu'un accident se produit, les femmes de ménage ont besoin d'un moyen de prévenir immédiatement leurs responsables, surtout si elles ont besoin d'une aide médicale.
Les femmes de ménage doivent avoir le sentiment de ne jamais être seules. Les hôtels doivent investir dans une solution qui permet aux gouvernantes d'obtenir le soutien dont elles ont besoin pour prévenir les accidents et s'y préparer. Les femmes de ménage doivent pouvoir envoyer des alertes d'urgence à leurs responsables pour leur signaler que quelque chose s'est produit et qu'elles ont besoin d'aide. Étant donné que les femmes de ménage scanneront des étiquettes NFC chaque fois qu'elles auront fini de nettoyer une pièce, le responsable indiquera l'emplacement de la femme de ménage. Sachant exactement où se trouve la femme de ménage, le responsable peut prendre les mesures appropriées.
5. Méthodes de rapport inefficaces
Les femmes de ménage sont généralement les premières à remarquer que des clients ont oublié des objets ou que quelque chose doit être réparé dans une chambre. Signaler un problème de réparation peut prendre du temps, car la plupart des rapports se font sur papier. Le processus implique généralement que la gouvernante remarque un problème et en informe son responsable. Ce dernier demande alors à la gouvernante de remplir un formulaire décrivant le problème à résoudre. Le formulaire est envoyé à l'équipe d'entretien qui le classe et résout le problème. Le processus est long, et les problèmes de réparation ne sont pas réglés rapidement. Il serait plus utile que la gouvernante puisse prendre une photo et marquer ce qui est cassé dans la chambre et l'ajouter au rapport ou au ticket de réparation, de sorte que l'équipe de maintenance sache ce qui doit être réparé.
Les femmes de ménage sont souvent blâmées lorsque des objets disparaissent dans une chambre. Si un client a laissé un objet derrière lui, les gouvernantes doivent remplir un rapport papier indiquant le numéro de la chambre, une description de l'objet et la nature dans laquelle il a été trouvé. Une méthode plus efficace serait de prendre une photo de l'objet à l'endroit où il a été trouvé et de l'ajouter à un rapport numérique facilement accessible lorsque le client revient pour récupérer son objet. Cette méthode serait utile dans les situations où il y a un malentendu et où le client prétend que tout le contenu des articles n'a pas été rendu. Une photo peut être montrée pour prouver comment la femme de ménage a trouvé l'article et, selon la situation, les actions appropriées suivront.
Trouver des moyens d'accroître la responsabilisation et la sécurité des travailleurs
Les hôtels ont tout à gagner à adopter une solution logicielle permettant aux directeurs de disposer de meilleures options de communication, de processus internes automatisés et d'un meilleur aperçu de la productivité de tous leurs services, y compris le service d'entretien ménager, souvent oublié. Les hôtels ont tout à gagner à s'attaquer aux problèmes évoqués, car cela permettra de fidéliser le personnel de ménage, un métier dont le taux de rotation est connu pour être élevé. Demandez une démo dès aujourd'hui pour en savoir plus.
