5 Problemas con los que Debe Lidiar el Personal de Limpieza de un Hotel

Si bien muchas áreas de un hotel o resort son fundamentales para su funcionamiento, hay una que con frecuencia es menospreciada y pasada por alto. El área de limpieza. El personal de limpieza es la columna vertebral de la industria hotelera. Son los que garantizan que las habitaciones se mantengan limpias, preparadas y listas para recibir a los huéspedes. Actualmente el personal de limpieza enfrenta cinco problemas significativos que no han sido resueltos por la industria hotelera. Revisaremos cuáles son esos desafíos y propondremos una solución.

1. Falta de Comunicación en el Área

Con frecuencia, el personal de limpieza trabaja en solitario durante su turno, lo que hace que la comunicación con sus superiores sea casi imposible, especialmente en un hotel o resort grande. Los hoteles y resorts más grandes equipan a su personal de limpieza con un radio bidireccional desactualizado. Los radios son problemáticos, ya que la señal no siempre es clara y es posible que el receptor quede apagado o con el volumen bajo. La falta de comunicación presenta un gran problema por distintas razones. Por ejemplo, si el personal de limpieza necesita ayuda adicional para preparar una habitación, debe perder tiempo buscando a sus superiores para solicitar apoyo adicional. Sus superiores no siempre están en su puesto, ya que deben recorrer el hotel supervisando que las habitaciones cumplan con los estándares del hotel antes de que ingresen los huéspedes.

El personal de limpieza debe contar con una mejor forma de poder comunicarse entre sí y con sus superiores. Una forma de mejorar la comunicación en el departamento de limpieza es equipar al personal con un dispositivo móvil que les permita comunicarse directamente con sus superiores mediante mensajes de texto, llamadas y notificaciones, dependiendo de quién sea la persona con la que deben comunicarse. Es posible enviar notificaciones cuando sea necesario enviarle una alerta o mensaje a todo el personal de limpieza. Una comunicación mejorada ahorrará tiempo y aumentará la productividad.

2. Utilización de Métodos Basados en Papel

Los departamentos de limpieza de muchos hoteles y resorts siguen utilizando métodos basados en papel que son ineficientes. Al comienzo de su turno respectivo, el personal de limpieza recibe una hoja de papel que le indica específicamente qué habitaciones deben prepararse ese día. El problema de entregarle al personal de limpieza una hoja de papel es que no se aclara el orden de prioridad de las habitaciones a preparar. Las habitaciones vacías deben prepararse antes que las habitaciones ocupadas, pero si no se cuenta con una forma de saberlo de antemano, el personal de limpieza debe golpear cada puerta hasta encontrar una habitación vacía. Este método basado en papel es inconveniente para el personal e ineficiente para el hotel.

El horario del check out en la mayoría de los hoteles tiende a ocurrir alrededor de las 11 de la mañana. El personal de limpieza debe saber que el huésped dejó la habitación inmediatamente después de que las llaves sean entregadas en recepción. Resulta más eficiente contar con alertas automatizadas, enviadas al personal de limpieza a través de un dispositivo móvil que les informe cuándo pueden ingresar a una habitación, ya que el personal no perderá tiempo esperando. También le evitará al personal la estresante situación de que se acerque el horario de finalización del turno y todavía queden muchas habitaciones sin preparar.

3. Sin Información Detallada de Productividad

Es imposible medir la productividad mediante métodos basados en papel. Lamentablemente, muchos hoteles todavía utilizan relojes de control de horario tradicionales, planillas de papel y cronogramas. Dependiendo del tamaño del hotel o resort, generalmente se cuenta con una cantidad limitada de trabajadores de limpieza durante cada turno, y cada uno está a cargo de su sección. El problema ocurre cuando alguien del personal de limpieza avisa que está enfermo y el supervisor debe encontrar inmediatamente un reemplazo para el turno. Hacer un cronograma mediante métodos basados en papel hace que sea difícil encontrar un reemplazo y cumplir con las leyes laborales de modo de garantizar que ese reemplazo no sufra un exceso de trabajo. Los supervisores necesitan de un sistema automatizado que les haga saber quién está disponible como reemplazo. Los supervisores pueden entonces actualizar el cronograma y realizar cambios cuando sea necesario.

Al no contar con una visualización de la productividad, la administración necesita de alguna forma de hacer el seguimiento de la productividad para hacer que el personal de limpieza responda por su trabajo. Mejorar la productividad resulta vital para poder gestionar más eficientemente una fuerza de trabajo. La colocación de etiquetas NFC en cada habitación, que el personal de limpieza pueda escanear antes y después de preparar una habitación, les dará a la administración más información detallada acerca de su productividad. El personal de limpieza debe poder mostrar fotos de “antes y después” de las habitaciones para responder por su trabajo. Los supervisores sabrán qué cantidad de tiempo le lleva al personal de limpieza preparar una habitación y podrán automatizar los informes, lo que es ideal para hacer un seguimiento del desempeño.

4. Trabajando Siempre En Solitario

Como se mencionó anteriormente, el personal de limpieza con frecuencia trabaja en solitario y, a raíz de ello, puede ser susceptible a muchos incidentes. Los procedimientos hoteleros requieren que el personal de limpieza siempre cierre la puerta con llave cuando trabaja en una habitación, para evitar ataques. Sin embargo, eso no siempre es una medida práctica, ya que el personal de limpieza puede sufrir lesiones al estar expuestos a superficies resbaladizas al momento de limpiar los sanitarios. Cuando ocurre un accidente, el personal de limpieza debe contar con alguna forma de notificar a sus superiores inmediatamente, especialmente si necesitan ayuda médica.

El personal de limpieza no debe sentirse solo en ningún momento. Los hoteles deben invertir en una solución que le permita al personal de limpieza contar con el apoyo que necesita para evitar accidentes y prepararse para ello. El personal de limpieza debe ser capaz de enviar alertas de emergencia a sus superiores cuando suceda algo y necesiten ayuda. Ya que el personal de limpieza escaneará la etiqueta NFC cada vez que termine de preparar una habitación, el supervisor sabrá la ubicación exacta del personal. Si conoce la ubicación exacta, el supervisor puede tomar las medidas adecuadas.

5. Informes Lentos y Desactualizados

Generalmente el personal de limpieza es el primero en advertir que los huéspedes han olvidado algún artículo personal o que es necesario hacer alguna reparación en una habitación. La elaboración de un informe de reparaciones puede llevar tiempo, ya que la mayoría de los informes se realizan en papel. El proceso generalmente implica que el personal de limpieza percibe un problema y lo informa a su supervisor. El supervisor le solicita entonces al personal que llene un formulario con una descripción del

problema. Este formulario se envía al equipo de mantenimiento en donde lo registran para resolverlo. El proceso es largo y los problemas de reparaciones no se resuelven rápidamente. Sería más útil si el personal de limpieza pudiese tomar una foto y marcar qué es lo que está roto en la habitación y agregarlo al informe o el ticket de reparaciones, de manera que el personal de mantenimiento sepa qué es lo que debe reparar.

Con frecuencia, se culpa al personal de limpieza cuando faltan artículos personales de una habitación. Si un huésped ha dejado olvidado un artículo personal, se le solicita al personal de limpieza que complete un informe en papel que mencione el número de habitación, una descripción del artículo y las condiciones en las que fue encontrado. Un método más eficiente sería tomar una foto del artículo en las condiciones en las que fue encontrado y agregarla a un informe digital al que resulte fácil acceder cuando el huésped regrese a reclamar ese artículo. Este método sería útil en situaciones en donde exista una falta de comunicación o que el huésped presente una queja diciendo que no se devolvió todo el contenido de los artículos. Será posible mostrar una fotografía para demostrar en qué condiciones fue encontrado el artículo y, dependiendo de la situación, tomar las medidas adecuadas.

Los hoteles se beneficiarían al adoptar una solución de software que puede ayudar a los supervisores a contar con mejores opciones de comunicación, procesos internos automatizados y mejor información de la productividad de todas las áreas, lo que incluye el área de limpieza, que con frecuencia es pasada por alto. Los hoteles pueden aumentar sus ganancias al resolver los problemas mencionados, ya que aumentará la retención del personal de limpieza, qué es un sector característico por su alta tasa de recambio.