Aunque hay muchos departamentos que mantienen el funcionamiento de los hoteles y complejos turísticos, hay uno que a menudo se pasa por alto y se infravalora. Se trata del departamento de limpieza. El personal de limpieza es la columna vertebral de la industria hotelera. Son los que se encargan de que las habitaciones estén limpias, preparadas y listas para la llegada de los huéspedes. En la actualidad, el personal de limpieza se enfrenta a cinco problemas importantes que la industria hotelera no está abordando. Veamos cuáles son esos retos y propongamos una solución.
1. Mayor riesgo de incidentes
Las camareras de piso suelen trabajar solas durante su turno, lo que hace casi imposible la comunicación con sus jefes, especialmente en un gran hotel o complejo turístico. Los hoteles y complejos turísticos más grandes proporcionan a las amas de llaves una vieja radio bidireccional. Las radios son problemáticas, ya que la señal no siempre es clara y los receptores pueden estar apagados o apagados. Una mala comunicación supone un gran problema por muchas razones. Por ejemplo, si las amas de casa necesitan ayuda adicional para limpiar una habitación, deben perder tiempo buscando a la dirección para solicitar apoyo adicional. Los gerentes no siempre están presentes, ya que tienen que recorrer el hotel para supervisar que las habitaciones estén a la altura de las normas del hotel antes de que entren los huéspedes.
El personal de limpieza necesita una forma mejor de comunicarse entre sí y con sus jefes. Una forma de mejorar la comunicación en el departamento de limpieza es proporcionar a las amas de llaves un dispositivo móvil que les permita comunicarse directamente con sus gerentes a través de mensajes de texto, llamadas y notificaciones, dependiendo de con quién necesiten hablar. Las notificaciones se pueden enviar cuando los gerentes necesitan enviar una alerta o un mensaje a todas las amas de casa. La mejora de la comunicación ahorrará tiempo y aumentará la productividad.
2. Falta de comunicación departamental
Los departamentos de limpieza de muchos hoteles y complejos turísticos siguen utilizando métodos basados en el papel que resultan ineficaces. Al comenzar sus turnos, los empleados de limpieza reciben una hoja de papel en la que se indican las habitaciones específicas que deben limpiarse durante el día. El problema de entregar al ama de llaves una hoja de papel es que no muestra la prioridad con la que hay que limpiar las habitaciones. Las habitaciones vacías deben ser atendidas antes que las ocupadas, pero sin una forma de saberlo, los encargados de la limpieza deben llamar a cada puerta hasta llegar a una habitación vacía. Este método basado en el papel es incómodo para el personal de limpieza e ineficaz para el hotel.
La hora de salida en la mayoría de los hoteles suele ser alrededor de las 11 de la mañana. El personal de limpieza necesita saber cuándo un huésped ha dejado la habitación tan pronto como la recepción recibe las llaves. El envío de alertas automáticas al personal de limpieza a través de un dispositivo móvil que les permite saber cuándo pueden entrar en la habitación es más eficiente porque el personal de limpieza no tiene que esperar mucho tiempo. También evita que el personal de limpieza se estrese cuando se acerca el final de su turno y todavía tiene muchas habitaciones que limpiar.
3. No hay conocimiento de la productividad
La productividad no puede medirse con métodos basados en el papel. Desgraciadamente, muchos hoteles están atascados en el uso de los relojes de fichar tradicionales, las hojas de asistencia en papel y la programación. Dependiendo del tamaño del hotel o complejo turístico, suele haber un número limitado de amas de llaves durante un turno, cada una a cargo de su sección. El reto se presenta cuando un ama de llaves se pone enferma, y el director debe encontrar inmediatamente un sustituto para ese turno. La programación con métodos basados en el papel dificulta la búsqueda de un sustituto y el cumplimiento de la legislación laboral, al asegurar que la persona a la que se pide que entre no está sobrecargada de trabajo. Los gestores necesitan un sistema automatizado que les permita saber quién está disponible para la sustitución. Así, los directivos pueden actualizar el horario y realizar cambios cuando lo necesiten.
Con una visibilidad nula de la productividad, los directores necesitan una forma de seguimiento de la productividad para hacer que los empleados domésticos sean responsables de su trabajo. Mejorar la productividad es vital para poder gestionar una plantilla de forma más eficiente. Colocar etiquetas NFC en todas las habitaciones y hacer que el personal de limpieza escanee la etiqueta NFC antes y después de haber terminado con la habitación daría a los directivos más información sobre la productividad. Las asistentas deberían poder mostrar fotos del antes y el después de las habitaciones para rendir cuentas. Los responsables sabrían el tiempo que tarda un empleado en limpiar una habitación y podrían automatizar los informes, lo que es perfecto para el seguimiento del rendimiento.
4. Protección inadecuada del trabajador solitario
Como se ha mencionado anteriormente, las amas de llaves suelen trabajar solas y, por ello, pueden ser susceptibles de sufrir muchos incidentes. El procedimiento del hotel exige que todas las amas de llaves cierren la puerta con llave cuando atienden una habitación para evitar ataques. Sin embargo, esa no es siempre una medida práctica porque las amas de llaves también corren el riesgo de sufrir lesiones, ya que están expuestas a suelos resbaladizos cuando limpian los baños. Cuando se produce un accidente, el personal de limpieza necesita una forma de avisar inmediatamente a sus responsables, sobre todo si necesitan ayuda médica.
El personal de limpieza debe sentir que nunca está solo. Los hoteles deben invertir en una solución que permita a los empleados de limpieza obtener el apoyo que necesitan para prevenir y prepararse para los accidentes. El personal de limpieza debe poder enviar alertas de emergencia a sus responsables indicando que ha ocurrido algo y que necesitan ayuda. Dado que las asistentas escanearán las etiquetas NFC cada vez que terminen de limpiar una habitación, el gerente indicará la ubicación de la asistenta. Sabiendo exactamente dónde se encuentra el ama de llaves, el gerente puede tomar las medidas oportunas.
5. Métodos de información ineficaces
El personal de limpieza suele ser el primero en darse cuenta de que los huéspedes se han dejado objetos o de que hay que arreglar algo en una habitación. Informar de un problema de reparación puede llevar mucho tiempo, ya que la mayoría de los informes se realizan en papel. El proceso suele consistir en que el ama de llaves se dé cuenta de un problema e informe a su jefe. El director pide entonces al ama de llaves que rellene un formulario indicando la descripción del problema que hay que solucionar. El formulario se envía al equipo de mantenimiento, que lo archiva y resuelve el problema. El proceso es largo y los problemas de reparación no se resuelven rápidamente. Sería más útil que el ama de llaves pudiera hacer una foto y marcar lo que está roto en la habitación y añadirlo al informe o al ticket de reparación, de esa manera el equipo de mantenimiento sabe lo que hay que arreglar.
A menudo se culpa al personal de limpieza cuando se pierden objetos en una habitación. Si un huésped se ha dejado un objeto, el personal de limpieza tiene que rellenar un informe en papel en el que se indica el número de la habitación, una descripción del objeto y la naturaleza en la que se encontró. Un método más eficaz sería hacer una foto del objeto en el lugar donde se encontró y añadirla a un informe digital al que se pueda acceder fácilmente cuando el huésped vuelva a reclamar su objeto. Este método sería útil en situaciones en las que hay una falta de comunicación, y el huésped afirma que no se devolvió todo el contenido de los artículos. Se puede mostrar una imagen para demostrar cómo el ama de llaves encontró el artículo y, dependiendo de la situación, se tomarán las medidas adecuadas.
Encontrar formas de aumentar la responsabilidad y la seguridad de los trabajadores
Los hoteles se beneficiarían de la adopción de una solución de software que ayude a los gestores a tener mejores opciones de comunicación, procesos internos automatizados y una mejor visión de la productividad de todos sus departamentos, incluido el de limpieza, que a menudo se olvida. Los hoteles pueden beneficiarse de la solución de los problemas mencionados, ya que aumentará la retención del personal de limpieza, que es un trabajo que se sabe que tiene una alta tasa de rotación. Solicite una demostración hoy mismo para obtener más información.
